my1521: Το νέο σύστημα εξυπηρέτησης φορολογουμένων της ΑΑΔΕ

[GTnews]

Σε λειτουργία τέθηκε το νέο σύστημα εξυπηρέτησης «my1521» της Ανεξάρτητης Αρχής Δημοσίων Εσόδων (ΑΑΔΕ), το οποίο παρουσιάστηκε σε συνέντευξη Τύπου από τον Διοικητή της ΑΑΔΕ παρουσία του αντιπροέδρου της Κυβέρνησης και του υπουργού Εθνικής Οικονομίας και Οικονομικών, αναφέρει το ΑΠΕ-ΜΠΕ. Όπως τονίστηκε, στόχος της νέας υπηρεσίας της ΑΑΔΕ είναι η καλύτερη και ταχύτερη εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων.

Πώς λειτουργεί το νέο Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων my1521

Το my1521 αποτελεί πολυκαναλικό σύστημα επικοινωνίας της ΑΑΔΕ, το οποίο συγκεντρώνει σταδιακά σε ένα σημείο τις υπηρεσίες υποστήριξης προς πολίτες, επιχειρήσεις και υπαλλήλους της Αρχής, ενοποιώντας την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα my1521, προσφέροντας ενιαία διαδικασία εξυπηρέτησης.

Όπως τόνισε ο διοικητή της ΑΑΔΕ κατά την παρουσίασή του, αυτό θα λειτουργεί με τρία διακριτά επίπεδα υποστήριξης:

1. Το πρώτο θα αποτελείται από 120 εξειδικευμένους εκπροσώπους οι οποίοι απαντούν άμεσα σε απλά ερωτήματα και παρέχουν γενική πληροφόρηση.
2. Το δεύτερο θα απασχολεί εξειδικευμένα στελέχη που θα αναλαμβάνουν πιο σύνθετα ζητήματα που απαιτούν ειδικές γνώσεις και έλεγχο στοιχείων.
3. Το τρίτο εμπλέκει τις αρμόδιες υπηρεσίες τις ΑΑΔΕ για τις πιο πολύπλοκες περιπτώσεις που χρειάζονται τεχνική, κανονιστική ή επιχειρησιακή αρμοδιότητα.

-Το τηλεφωνικό κέντρο 1521 είναι διαθέσιμο τις εργάσιμες ημέρες: - έως τις 12/9, από 7:30 έως 17:00 - από 15/9 και εφεξής από 7:00 έως 20:00 Για ψηφιακή εξυπηρέτηση, η πλατφόρμα webchannel.1521. aade.gr λειτουργεί όλο το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα.

Τέλος, σύμφωνα με στοιχεία που παρουσίασε ο κ. Πιτσιλής, κατά τον Αύγουστο, μήνα πιλοτικής εφαρμογής του 1521 «καταφέραμε να απαντήσουμε στο 95% των κλήσεων» και «καταφέραμε να επιλύσουμε το πρόβλημα με την πρώτη επικοινωνία σε ποσοστό 85%». Συνολικά η υπηρεσία λάμβανε 2.000 τηλεφωνικές κλήσεων καθημερινά, με τον διοικητή της ΑΑΔΕ να σημειώνει «είμαστε έτοιμοι να δεχθούμε έως και 5.000 κλήσεις ημερησίως».

Πληροφορίες

Το «my1521» είναι ένα νέο, ολοκληρωμένο και πολυκαναλικό σύστημα εξυπηρέτησης, που ενοποιεί την τηλεφωνική γραμμή 1521 με την ψηφιακή πλατφόρμα 1521.aade.gr. Σύμφωνα με στοιχεία της ΑΑΔΕ, το 2024 από το Κέντρο Εξυπηρέτησης Φορολογουμένων (ΚΕΦ) καταγράφηκαν 760.257 εισερχόμενες κλήσεις, εκ των οποίων απαντήθηκε το 47%. Ο μέσος χρόνος αναμονής άγγιξε τα 17 λεπτά και 24 δευτερόλεπτα, ενώ το 46% των κλήσεων (352.853 κλήσεις) εγκαταλείφθηκε πριν από την απάντηση. Από τις κλήσεις που απαντήθηκαν, μόλις το 10,24% απαντήθηκε στα πρώτα 20’’.

Κατά τον Αύγουστο, πιλοτικό μήνα λειτουργίας του «My1521» το ποσοστό απαντημένων κλήσεων διατηρήθηκε σταθερά άνω του 95%, με το ποσοστό επίλυσης με την πρώτη επικοινωνία (Service Level) να βρίσκεται μεταξύ 80-85%. Ο μέσος χρόνος αναμονής δεν ξεπέρασε το 1 λεπτό, με το 85% των κλήσεων να απαντώνται μέσα στα πρώτα 20 δευτερόλεπτα. Αν και ο μέσος όρος εισερχόμενων κλήσεων είναι προς το παρόν 2.000 κλήσεις ανά ημέρα, το Κέντρο είναι έτοιμο να υποδεχτεί πάνω από 5.000 κλήσεις ανά ημέρα όταν αυξηθεί η κίνηση. Αυτή τη στιγμή, απασχολούνται 120 agents, με τελική στελέχωση με 200 άτομα.

Σύμφωνα με τα ίδια στοιχεία από την ΑΑΔΕ η νέα δομή βασίζεται σε τρία επίπεδα εξυπηρέτησης, για την αποτελεσματική διαχείριση όλων των αιτημάτων:

- 1ο επίπεδο - Εκπρόσωποι Εξυπηρέτησης: Παροχή άμεσης καθοδήγησης για γενικά ερωτήματα και ηλεκτρονικές υπηρεσίες. Ο αριθμός των Front Office Agents θα αυξηθεί από τους 120 στους 200, ενισχύοντας σημαντικά την ικανότητα άμεσης εξυπηρέτησης.

- 2ο επίπεδο - Εξειδικευμένοι Εκπρόσωποι: Αντιμετώπιση πιο σύνθετων αιτημάτων που απαιτούν ειδικές γνώσεις και πρόσβαση σε πληροφοριακά συστήματα.

- 3ο επίπεδο - Υπηρεσίες Υψηλής Εξειδίκευσης: Διαχείριση πολύπλοκων ζητημάτων που χρειάζονται θεσμικές ή διοικητικές αποφάσεις.

Στα δύο τελευταία επίπεδα, έχουν ήδη ενταχθεί 1.000 υπάλληλοι της ΑΑΔΕ από διάφορες υπηρεσίες (ΔΟΥ, Τελωνεία, Χημείο), εκ των οποίων οι 798 είναι agents, οι 68 team leaders και οι 134 supervisors.

Τέλος, όπως γνωστοποίησε η ΑΑΔΕ με την πλήρη λειτουργία του my1521 οι στόχοι είναι οι εξής:

- Σταθερή ποιότητα εξυπηρέτησης, με συνεχή παρακολούθηση της απόδοσης, διαφάνεια και πλήρη συμμόρφωση με τον GDPR.

Επίτευξη συγκεκριμένων δεικτών απόδοσης (KPIs):

- Service Level: Το 80% των κλήσεων να απαντάται εντός 20 δευτερολέπτων.

- Ποσοστό εγκατάλειψης (Abandon Rate): Να μειωθεί κάτω από το 5%.

- Επίλυση αιτημάτων: Το 95% των ερωτημάτων να εξετάζονται εντός 3 εργάσιμων ημερών.

- Έξυπνη διαχείριση ερωτημάτων από την αρχή μέχρι την ολοκλήρωσή τους, μέσω σύγχρονων ψηφιακών εργαλείων.

- Αποτελεσματική οργάνωση για γρήγορη διαχείριση μεγάλου όγκου αιτημάτων. -Βέλτιστη αξιοποίηση των ανθρώπινων και τεχνολογικών μας πόρων.

-Θέσπιση ενός νέου συστήματος μέτρησης απόδοσης, με συγκεκριμένους δείκτες αποδοτικότητας και αποτελεσματικότητας για όλες τις υπηρεσίες.

View full είδηση